La téléphonie d’entreprise en SaaS

La téléphonie est l’outil de communication indispensable aux échanges internes et externes de l’entreprise. Or, avec le passage des télécommunications à la technologie IP, suivi de l’essor du cloud, le secteur de la téléphonie fixe a connu un développement considérable.

En s’appuyant sur le modèle du cloud, les solutions de téléphonie en mode SaaS répondent à présent aux besoins de l’entreprise, en apportant au système d’information plus de souplesse et de flexibilité.

Répondant aux contraintes de restrictions budgétaires, de maintien de la compétitivité et de productivité de l’entreprise, les solutions TaaS se présentent alors comme une véritable alternative aux solutions classiques internalisées : elles révolutionnent l’approche et l’usage de la téléphonie d’entreprise.

Cependant, la démarche qui consiste à confier l’hébergement et l’exploitation de son système téléphonique à une société spécialisée n’est pas neutre : les DSI y voient justement un risque en termes de maîtrise, de sécurité ou de qualité de service.

L’analyse des technologies existantes, confrontée à la réalité des solutions déployées sur le terrain, permettra d’apporter une série de recommandations qui pourront servir de support aux entreprises ayant un projet de déploiement de téléphonie en mode SaaS.

La gestion des coûts et des dépenses sont des éléments clés de la performance d’une entreprise. Dans les systèmes d’information, la réduction des dépenses du secteur des télécommunications est souvent perçue comme un casse-tête pour les entreprises.

La convergence des réseaux informatiques et téléphoniques associée à la difficulté de décrypter les offres de services ont engendré la complexification du marché de la téléphonie d’entreprise.

Avec la montée en puissance des services dans le cloud, les solutions TaaS, par leur maîtrise de la visibilité et de la réduction des coûts, apparaissent alors comme un véritable remède dans cette quête de croissance. Elles sont évolutives, flexibles et permettent d’améliorer la productivité de l’entreprise tout en simplifiant la maintenance du SI télécom.

Cependant, si les promesses d’une meilleure visibilité des dépenses semblent être atteintes avec le principe de la facturation à l’usage, la perte de maîtrise générée par l’externalisation du périmètre télécom freine le déploiement de ces solutions TaaS. Notamment, lorsqu’elles doivent être interfacées avec des systèmes critiques souvent internalisés de type centre d’appels.

D’autres paramètres, comme le manque de maitrise de la bande passante ou le mauvais choix des prestataires peuvent nuire aux résultats attendus.

Outre la technologie, le mouvement de fond qui se dégage de ce type de solution est majoritairement économique. Mais passer d’un SI télécom historiquement en mode CAPEX vers un mode OPEX demande une analyse approfondie et donc du temps.

En effet, confier son SI télécom à un fournisseur, qui ne facture que les besoins réels de l’entreprise, gère les contraintes d’infrastructure, de maintenance, de licences logicielles ne se fait pas sans risques.

Ces risques liés à la qualité de service, la sécurité ou encore la perte de maîtrise doivent être identifiés et évalués afin d’établir les contrats d’engagement de service entre le prestataire et l’entreprise. Au-delà des garanties de qualité et de performance des services, ces contrats permettent de limiter les coûts cachés qui ont tant fait défaut aux premières solutions IP Centrex.

Les lourds investissements des opérateurs, joints à l’adhésion des PME et grandes entreprises face à cette nouvelle technologie qu’est la téléphonie dans le cloud, font apparaitre un succès manifeste. Le paysage des télécoms est en pleine mutation, si la solution idéale de téléphonie dans le cloud vu par les DSI reste à ce jour une solution en mode CAPEX, il ne fait aucun doute que les solutions TaaS vont évoluer en termes de technologie mais surtout en termes de prix. La mutualisation des ressources et l’industrialisation de ces solutions auront un effet mécanique sur les coûts qui devraient à terme baisser.

Tout cela passe par une inévitable adaptation des clients et des fournisseurs, imposée par l’impressionnante montée en puissance du cloud.

Le cabinet de conseil SRC Solution vous accompagne dans votre réflexion sur l’avenir de votre Système d’Information Télécom.

Voici quelques préconisations pour la préparation et lancement d’un projet de Telephony As A Service

 

  • Vérifier la pérennité de l’entreprise partenaire choisie
  • Il doit être fiable de par son expertise technique et son recul sur la technologie
  • Il doit être en mesure de comprendre et s’adapter au SI existant
  • Il doit proposer une solution complète, en étant propriétaire de ses data centers
  • Il doit avoir un catalogue d’offre de liens sécurisés avec débit garanti gérant la QoS
  • Il doit être un partenaire premium du constructeur de la solution proposée
  • Il doit être transparent sur l’ensemble des coûts cachés de la solution
  • Il doit être en mesure de proposer un service de guichet unique de plusieurs niveaux
  • Demander un accompagnement dans le déploiement et la prise en main des nouvelles fonctionnalités
  • Faire une analyse approfondie des besoins de l’entreprise en fonction des profils utilisateurs : sédentaire, nomade, télétravail, équipes de direction…
  • Analyser le gain financier avant / après déploiement
  • Opter pour une solution évolutive capable de détailler chaque fonctionnalité favorisant l’intégration par brique et par étapes
  • Favoriser l’ergonomie à la technologie
  • La solution doit pouvoir s’adapter en temps réel aux hausses et baisses d’activités
  • Aucun compromis ne doit être établit sur la qualité de service
  • Accompagner le prestataire dans la rédaction du SLA faisant apparaitre les mesures d’évaluation de la solution, les besoins réalistes de l’entreprise, le niveau de partenariat proposé ainsi que toutes les conditions de la réversibilité de la solution

 

Glossaire

 TaaS :

Telephony as a Service ou téléphonie en tant que service.

SaaS :

Software as a Service, ou logiciel en tant que service.

 IP Centrex :

IP Central Exchange, terme utilisé pour désigner un IPBX hébergé et géré par une tierce partie.

 QoS :

Quality Of Service ou qualité de service est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets.

SLA :

Service Level Agreement , terme utilisé pour désigner un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.

CAPEX :

CAPacity Exchange ou dépenses d’investissement.

OPEX :

OPeration EXpense ou dépenses d’exploitation.